- Bem tratado ou bem atendido?; - Momentos da verdade das empresas; - O perfil do profissional de atendimento; - Habilidades essenciais do profissional de atendimento; - Os sete pecados do atendimento; - A fórmula da satisfação do cliente; - Agregar valor gera encantamento do cliente e pode gerar diferencial competitivo; - Como lidar adequadamente com queixas, reclamações e clientes agressivos; - Escada da lealdade; - CRM (Customer Relationship Manegement); - Tratamento de reclam